Die Customer Journey oder Consumer Decision Journey ist ein Modell, das dabei hilft, Empathie für den Kunden aufzubauen und zu verstehen, welche Handlungen, Gedanken, und Emotionen aufkommen, wenn er mit Produkten oder Services eines Unternehmens interagiert. Dabei kann der gesamte Prozess von der Suche und Entscheidung bis zum Kauf und der Nutzung abgebildet oder ein bestimmtes Szenario innerhalb des Prozesses unter die Lupe genommen werden.

Das klassische AIDA-Modell (Attention, Interest, Desire, Action) ist aus Verkäufersicht und nach dem Prinzip des Push Marketing aufgebaut. Mit dem Kunden und seinem Entscheidungsprozess in Zeiten der Digitalisierung und Globalisierung hat es nicht mehr viel zu tun. Trifft er doch immer mehr auf austauschbare Produkte und eine enorme Reizüberflutung mit Content jeglicher Art. 

Das Pull Marketing geht davon aus, dass der Kunde sich seines Problems bewusst ist und aktiv nach hilfreichen Informationen sucht.

Mit dieser Recherche beginnt die Customer Journey. Erfahrungsberichte, Ratings und Rezensionen nutzen ihm dabei genauso wie Word of Mouth und Empfehlungen anderer Kunden. Er filtert die gesammelten Informationen und wertet sie nach seinen Bedürfnissen aus, ehe er Kontakt zu Ihnen als Anbieter aufnimmt. Nach weiteren Informationen und Vergleichen in der Geschäftsanbahnung kauft der Kunde schließlich. Es folgt die Phase nach dem Kauf, in der er seine Erfahrungen bewertet und möglicherweise mit anderen teilt.

Machen Sie sich ein klares Bild von seinen Insights, seinen Pain Points und den Touchpoints, an denen er mit Ihnen und Ihrer Marke in Berührung kommt. Denn entlang der Kundenreise haben Sie die Chance, Trigger zu setzen, ihm nützlichen Content für seine Überlegungen, Evaluation, Kauf und Wiederkauf bereitzustellen.

Die Customer Journey oder Consumer Decision Journey ist nicht nur ein wichtiges Instrument für Ihre Markenstrategie, User Experience, Ihr Content Marketing und Ihren Vertrieb. Im Design Thinking Prozess kann sie auch dazu dienen, neue Ideen für verschiedene Arten von Innovationen zu entwickeln: für Produkt-, Prozess-, Service-, Geschäftsmodell- oder marktmäßige Innovationen, für Unternehmenskulturelle oder strukturelle Innovationen.

Steigern Sie Kundenbindung und Markenloyalität, indem Sie eine kontinuierlich positive Customer Experience in allen Phasen der Reise schaffen. Dies kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, wiederkehrenden Käufen und treuen Kunden als Markenbotschafter führen, was schließlich den Umsatz und das Wachstum Ihres Unternehmens fördert.

Sollten Sie im Recruiting die Herausforderung haben, potenzielle Bewerber zu erreichen, qualifizierte Mitarbeiter und Nachwuchskräfte der Generation Z zu gewinnen, kann Ihnen die Employee Journey ebenso nützlich sein. Machen sich diese Menschen doch auch auf die Reise, aussagekräftige und authentische Informationen über ein Unternehmen zu recherchieren. Der, der mit seinem Angebot und seiner Kommunikation ihre Bedürfnisse trifft, wird vielleicht ihr neuer Arbeitgeber und kann sie sogar als treue Mitarbeiter binden.

Customer Journey Mapping ist ein effektives Tool, um die Erfahrungen Ihrer Kunden klarer zu verstehen und zu verbessern. Als Freunde der Klarheit liegt uns diese strategische Vorgehensweise sehr am Herzen, die wir am besten im Gespräch und gemeinsamen Workshop verfolgen:

PROBLEME UND ZIELE definieren
Vor welchen Herausforderungen stehen Sie in Ihrer Kundenkommunikation, Ihrem Business oder gar Ihrem Recruiting? Was soll erreicht werden: mehr Kundenzufriedenheit? Mehr Umsatz? Neue Services? Oder neue Mitarbeiter?

ZIELGRUPPEN analysieren
Gemeinsames Erstellen einer Persona oder mehrerer Personas, fiktiven Stellvertretern Ihrer speziellen Zielgruppen: Aus welchem Umfeld stammen sie?
Was ist typisch für sie? Welche Ängste, Nöte und Bedürfnisse haben sie?
Wer beeinflusst sie? Welche Trends wirken sich auf ihre Einstellung und ihr Handeln aus?

CUSTOMER JOURNEY MAP erstellen
Aufbau einer Customer Journey Map für einen gesamten Entscheidungsprozess oder ein bestimmtes Szenario

TOUCHPOINTS entdecken
Gemeinsame Definition von Touchpoints entlang der Customer Journey: In welcher Phase hat Ihr Kunde welche Berührungen mit Ihrer Marke? Dazu zählen alle Kanäle – online wie offline.

PAIN POINTS erkennen
Welche Emotionen empfindet der Kunde entlang seiner Reise? Wo sitzen die Pain Points? An welcher Stelle wird der Kunde enttäuscht? Wo empfindet er einen Mangel oder gar Verärgerung? Alle diese Stellen können schließlich dazu führen, dass er seine Reise abbricht.

STRATEGIE UND IDEEN entwickeln
Verbesserungspotenziale aufdecken, Strategie und neue Ideen entwickeln: Wie kann die Customer Experience verbessert werden? Wie kann aus einem enttäuschtem ein zufriedener Kunde werden? Wie kann er zum treuen Markenbotschater und Multiplikator werden?

CUSTOMER JOURNEY aktuell halten
Regelmäßige Anpassung der Customer Journey an die sich ändernden Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden